You are here

Utasjogok

Ezen az oldalon megtalál minden információt arról, hogy milyen jogok illetik meg az autóbusz-közlekedésben résztvevő utasokat. Kiemelten fontosnak tartjuk az ügyfélorientált megközelítést. Ezért arra kérjük, forduljon hozzánk bizalommal, ha az útja során bármilyen hiányosságot tapasztal. Forduljon egyszerűen ügyfélszolgálatunkhoz. Arra törekszünk, hogy utasaink problémáira mindig megtaláljuk az ideális megoldást, és ügyfeleinket az utasok jogain túlmenően is kielégítően szolgáljuk ki.

A hét minden napján, napi 24 órában állunk rendelkezésre telefon-információs vonalunkon: +49 (0)30 300 137 300* vagy e-mailen:  szolgaltatas@flixbus.hu.

Az európai utasok jogai szerinti visszatérítési keresetet szeretne benyújtani?
Kérjük, töltse ki az Utasok jogairól szóló formanyomtatványt , és küldje el postai úton, mellékelve az eredeti számláit a formanyomtatványon megjelölt címre. Köszönjük!

Az utasok jogairól szóló 181/2011/EU rendelet

1) Megkülönböztetésmentes utazási feltételekhez való jog

Az autóbuszos közlekedési szolgáltatásra való jegyvásárláskor senkit nem érhet közvetett vagy közvetlen megkülönböztetés a nemzetisége miatt vagy a közlekedési vállalat létesítményének vagy jegyirodájának az Európai Unióban való elhelyezkedése miatt.
Hosszú távú közlekedés esetén a fuvarozó adja ki a jegyet az utasnak (lehetőség szerint elektronikus formában), kivéve, ha egyéb szállításra feljogosító dokumentumok állnak rendelkezésre.

2) Információhoz való jog

Az autóbuszos út minden utasa jogosult a megfelelő tájékoztatásra az út teljes ideje alatt. Ebbe tartoznak az utasok jogairól való tájékoztatás joga, valamint a szükséges nemzeti végrehajtási szervek elérhetőségeiről való tájékoztatás.
Minden releváns általános információt és a személyszállítási feltételeket rendelkezésre kell bocsátani a fogyatékkal élő és csökkent mozgásképességű személyek számára is elérhető formában, mint például a nagybetűvel való szedés, a közérthető nyelven való megfogalmazás, a Braille-írás, illetve a hangfelvételek.
Egy hosszú távú út törlése vagy késve indulása esetén a fuvarozónak vagy a buszállomás üzemeltetőjének a lehető leghamarabb, de legkésőbb 30 perccel a menetrendszerinti indulást követően, értesítenie kell a terminálból induló utasokat a helyzetről, vagy amilyen hamar elérhető ez az információ, és meg kell adnia a várható indulási időpontot. Ha egy utas lekési a csatlakozást egy közlekedési szolgáltatáshoz, a terminálüzemeltető szerveknek minden észszerű erőfeszítést meg kell tenniük, hogy az alternatív csatlakozásokról tájékoztassa. Alkalmas esetben a fuvarozónak ezt az információt elektronikusan is el kell küldenie, ha az utas ezt kéri, és megadta a szükséges elérhetőségi adatokat a fuvarozónak.

3) Kártérítésre és segítségnyújtásra való jogosultság baleset esetén

A távolsági járatszolgáltatásokon az utasok kártérítésre jogosultak az autóbusz használatából vagy balesetéből származó haláleset vagy személyi sérülés, poggyász elvesztése vagy megrongálódása esetén. A kártérítési feltételeket és annak mértékét a nemzeti jogszabályok határozzák meg; a rendelet csak egyfajta minimális összeget határoz meg. A kártérítés nem automatikus, hanem a nemzeti bíróságok előtt kell érvényesíteni szükség esetén.
Ezen túlmenően a fuvarozónak észszerű és megfelelő segítséget kell nyújtania baleset esetén a távolsági járatszolgáltatásban az utasok azonnali gyakorlati szükségletei tekintetében. A segítségnyújtásba többek között beletartozik a szállás, étel, ruhanemű, szállítás és elsősegélynyújtás.

4) Az utazás folytatására, az útvonal-módosítással való továbbutazásra és a viteldíj-visszatérítésre való jogosultság járatkimaradás vagy hosszú késés esetén

Túlfoglalás esetén, vagy ha a fuvarozó észszerűen számol azzal, hogy a menetrendszerinti járat ** kimarad vagy több mint 120 perces késéssel indul, akkor a távolsági közlekedésben résztvevő utasok választhatnak, vagy további díj felszámolása nélkül, útvonal-módosítással folytatják útjukat a célállomásuk felé a lehető leghamarabb és hasonló feltételekkel, vagy a teljes jegyár visszatérítésében részesülnek, és adott esetben a lehető leghamarabb ingyenesen visszaszállítják őket a személyszállítási szerződésben meghatározott indulási helyükre.
Ez a választási lehetőség akkor is az utasok rendelkezésére áll, ha a menetrendszerinti járatot törölték, vagy ha egy autóbuszmegállóból való indulás több mint 120 percet késik.
Amennyiben a fuvarozó a fent leírt helyzetben nem adja meg az utasoknak ezt a választási lehetőséget a jegy árának visszatérítése és az utazás útvonal-módosítással való folytatása között, akkor az utasok a viteldíj 50%-ával megegyező összegű kártérítésre jogosultak.
Ez a kártérítési és egyéb viteldíj-visszatérítési kereset nem foglalja magában az utasok jogait arra, hogy nemzeti jogszabályokkal összhangban a nemzeti bíróságok előtt keresetet terjesszenek elő olyan hátrányok miatt, amelyeket a menetrendszerinti járatok törlése vagy késése miatt szenvedtek el.
Ha az autóbusz az utazás alatt üzemképtelenné válik, akkor a fuvarozónak másik autóbuszt kell küldenie arra a helyre, ahol az autóbusz üzemképtelenné vált, hogy elvigye az utasokat vagy azok célállomására vagy pedig egy megfelelő várakozási helyre vagy állomásra, ahonnan folytathatják az útjukat.

5) Segítségnyújtáshoz való jog járattörlés vagy a késéssel való indulás esetén

A több mint háromórás menetidejű távolsági járatokon az utasok megfelelő segítségnyújtásra jogosultak, ha az utazást törölték vagy ha az állomásról való indulás több mint 90 percet késik. Ebbe beletartozik a snackkel, étellel és frissítőkkel való kínálás, illetve szükség esetén szállásbiztosítás. (A fuvarozó a szállás személyenkénti teljes költségét 80 euróra és két éjszakára korlátozhatja. A fuvarozó nem köteles elfogadni a szállás költségeit, ha járat törlését vagy késését kedvezőtlen időjárási feltételek vagy súlyos természeti katasztrófa okozza.)

6) A fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű személyek jogai ***

A fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű személyekre az általános utasjogok vonatkoznak az autóbusz-forgalomban, valamint az alábbi jogok, ennek megfelelően ugyanazokat az utazási lehetőségeket vehetik igénybe, mint a többi állampolgár.

a) A fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű személyek igénye a szolgáltatásokhoz való külön díjak nélküli hozzáférésre

A fuvarozók, utazásközvetítők vagy utazásszervezők nem számíthatnak fel külön díjat a fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű személyek foglalásakor vagy jegyvásárlásakor.
Továbbá nem utasíthatják vissza a foglalást vagy a jegykiadást, vagy nem távolíthatnak el egy személyt a jármű fedélzetéről a fogyatékossága vagy csökkent mozgásképessége miatt. Az alkalmazandó utasbiztonsági rendelkezések vagy az illetékes hatóságok egészségügyi és biztonsági követelményei szerint csak akkor lehet kivételt tenni, ha a fogyatékkal élő vagy a csökkent mozgásképességű személy szállítása nem lehetséges vagy a jármű kialakítása vagy a szállítás infrastruktúrája miatt nem lehetséges A fogyatékkal élő vagy a csökkent mozgásképességű személyt biztonságosan és üzemileg kivitelezhető módon szállítani.
Ha a távolsági járat fuvarozójának, utazásközvetítőjének vagy utazásszervezőjének vissza kell utasítani egy foglalást, jegykiadást vagy az utas felvételét a fedélzetre, azonnal értesítenie kell az utast – és kérésre írásban – megírni annak okait. Ezenkívül a foglalás vagy jegykiadás visszautasításában érintett személyt értesítenie kell a fuvarozó által működtetett, elfogadható alternatív szolgáltatásról. Amennyiben lehetőség van rá, hogy orvosolják annak okát, ami miatt az utas foglalását vissza kellett utasítani vagy ami miatt az utas nem szállhatott fel az autóbuszra, például úgy, hogy egy kísérő segítséget nyújt, akkor az utasnak jogában kérni, hogy a kísérő személy ingyenesen utazhasson.
Ha a jeggyel vagy foglalással rendelkező fogyatékkal élő vagy csökkent mozgásképességű személynek, aki megfelelően tájékoztatta a fuvarozót a speciális segítségnyújtási igényeiről, továbbra is visszautasítják az igényét, hogy utazzon a távolsági járaton, akkor az adott személy választhat a díj visszatérítése vagy — feltéve, hogy a megfelelő szolgáltatások elérhetők — az utazás között.
A fuvarozók és az állomásüzemeltetők megkülönböztetésmentes hozzáférhetőségi feltételeket kötelesek biztosítani a fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű személyek számára. Ezeket a feltételeket kötelesek biztosítani az utazóközönségnek, és kérésre fizikailag érhetőnek kell lenniük az utasok számára.

b) Speciális segítségnyújtásra való jogosultság

A távolsági közlekedésben a fuvarozók és állomásüzemeltetők saját hatáskörükön belül kötelesek segítséget nyújtani a fogyatékkal élő és csökkent mozgásképességű személyeknek.
A fogyatékkal élő és csökkent mozgásképességű személyeknek legalább 36 órával előbb értesíteniük kell a fuvarozót speciális segítségnyújtási igényükről, és az utazás előtt a megbeszélt időpontban megérkezni (legfeljebb 60 perccel korábban) a buszállomáson, a megjelölt helyen.

c) Kártérítésre való jogosultság a mozgást segítő eszközök elvesztése vagy rongálódása esetén

Amennyiben a fuvarozó vagy az állomásüzemeltető hibájából veszik el vagy rongálódik meg mozgást segítő eszköz (kerekesszék vagy egyéb segítségnyújtó eszköz), a tulajdonosnak kártérítést kell nyújtani, ami lehet az adott eszköz újrabeszerzési értéke vagy a javítási költsége.
Ha szükséges, minden erőfeszítést meg kell tenni az elveszett vagy megrongálódott mozgást segítő eszköz ideiglenes helyettesítésére.

7) Panaszbenyújtási jog a fuvarozóhoz vagy a nemzeti végrehajtási szervhez

Az utasok a fuvarozó tényleges vagy tervezett autóbusz-szolgáltatását követő három hónapon belül nyújthatnak be panaszt. A fuvarozónak a panasz kézhezvételét követő egy hónapon belül tájékoztatnia kell az utast arról, hogy panaszának helyt adtak, azt elutasították vagy még vizsgálják. A végleges választ legkésőbb a panasz kézhezvételétől számított három hónapon belül meg kell adni.
Ezek az időszakok nem vonatkoznak baleset következtében bekövetkező halálesettel vagy személyi sérüléssel és poggyászelvesztéssel vagy rongálódással kapcsolatos kártérítésre.

8) Az utasok jogának érvényesítése

Az egyes tagállamoknak ki kell jelölniük egy vagy több olyan szervet, amely a rendeletben meghatározott jogok érvényesítéséért felelős.
A nemzeti végrehajtási szerv felelős a rendelet végrehajtásáért a tagállam területén működő vagy onnan induló rendszeres buszjáratokkal kapcsolatban, valamint azokkal a rendszeres buszjáratokkal kapcsolatban, amelyek harmadik országokból oda érkeznek.
Az utasok panaszt nyújthatnak be a rendelet állítólagos megsértéséért a megfelelő nemzeti végrehajtási szervhez. A tagállam dönthet úgy, hogy az utasnak előbb a fuvarozóhoz kell benyújtania a panaszt; ebben az esetben a nemzeti végrehajtási szerv fellebbviteli szervként működik azoknál a panaszolóknál, amelyekre nem találtak megoldást. Az utasok jogainak nemzeti végrehajtási szervéhez az alábbi elérhetőségeken lehet fordulni:

Állampolgári hívások az utasok jogainak ügyében
Telefon: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

Az Európai Parlament és az Európai Tanács 2013. május 21-én meghozott, a fogyasztójogi viták online rendezéséről szóló (EU) 524/2013 számú rendelkezése 14. törvénycikkének 2. bekezdése alapján e helyütt utalunk arra a lehetőségre, miszerint olyan fogyasztójogi viták rendezésére, amelyek az interneten megkötött szerződésből fakadnak, az Európai Bizottság által üzemeltetett OS-platform használható. 

Ez a következő címen elérhető: http://ec.europa.eu/odr.


* (Helyi hívások. A mobiltelefonról történő hívás esetében ettől eltérhet.)
** Ez a rendelkezés nem vonatkozik azokra az utasokra, akik nyitott jeggyel rendelkeznek, ha nincs meghatározva indulási dátum, kivéve a szezonbérlettel rendelkező utasok.
*** A tagállamok felmenthetik a hazai rendszeres szolgáltatást a fogyatékkal élő személyekre és csökkent mozgásképességű vonatkozó rendelkezések alkalmazása alól, feltéve, hogy a szolgáltató biztosítja, hogy a ezen személyek védelmi szintje megfelel a nemzeti jogszabályokban előírtaknak.

Forrás:  Európai Bizottság